Клиентский опыт и NPS
Превращаем обратную связь клиентов в управленческие решения. Помогаем измерять клиентский опыт, находить причины недовольства и выстраивать систему улучшений, которая работает на удержание и лояльность клиентов.
Партнёр OCX Cognition — команды с опытом создания и развития методологии Net Promoter Score
Что такое клиентский опыт и NPS
Клиентский опыт — Customer Experience, CX — это восприятие компании, которое складывается у клиента по итогам всех взаимодействий: от первого знакомства и покупки до использования продукта, обращения за поддержкой и повторного выбора.
Клиентский опыт формирует отношение к бренду.
Каждое взаимодействие влияет на следующий выбор клиента.
NPS (Net Promoter Score) — показатель готовности клиентов рекомендовать компанию, продукт или услугу. Он рассчитывается на основе ответов клиентов по шкале от 0 до 10.
NPS — не конечная цель, а точка отсчёта.
Измерили. Поняли причины. Изменили клиентский опыт.
Калькулятор NPS
Введите количество ответов, полученных от критиков, нейтралов и промоутеров. Калькулятор определит долю каждой группы и рассчитает NPS.
Введите количество респондентов по каждой группе (сумма всех групп составляет 100% опрошенных):
0
Формула расчета
0% промоутеры − 0% детракторы = 0 NPS
Значение NPS может находиться в диапазоне от −100 до +100.
Интерпретировать результат следует в контексте отрасли, клиентского сегмента и предыдущих измерений компании.
Как рассчитывается индекс лояльности (NPS)?
Net Promoter Score измеряет готовность клиентов рекомендовать ваш продукт или услугу. Опрос строится на едином вопросе: «С какой вероятностью вы порекомендуете нас друзьям или коллегам?» по шкале от 0 до 10.
Детракторы (критики)
0-6 баллов
Недовольны сервисом, могут оставлять негативные отзывы и отговаривать потенциальных клиентов.
Нейтралы
7-8 баллов
Удовлетворены базовым уровнем, но не проявляют лояльности — легко могут уйти к конкурентам.
Промоутеры (сторонники)
9-10 баллов
Преданные сторонники бренда, которые активно рекомендуют вас и приводят новых покупателей.
Получите пошаговый план роста лояльности и NPS
Разберем ваши результаты, найдем точки роста и покажем, как перевести критиков в сторонники
Как клиентский опыт влияет на бизнес
81%
Российских потребителей готовы закрыть глаза на отдельные недостатки ассортимента, доставки или информации о товаре, если бренд грамотно выстраивает коммуникацию.
Что это означает для бизнеса:
Качество общения становится самостоятельной частью клиентского опыта и может смягчать последствия отдельных недостатков сервиса.
32%
Потребителей готовы отказаться даже от любимого бренда после одного негативного опыта.
Что это означает для бизнеса:
Одного неудачного взаимодействия может быть достаточно, чтобы потерять клиента. Поэтому важно не только измерять удовлетворённость, но и быстро устранять причины негативного опыта.
>2
раза
В среднем лидеры своих отраслей по клиентской лояльности растут более чем в два раза быстрее конкурентов.
Что это означает для бизнеса:
Высокая лояльность связана с удержанием клиентов, повторными покупками и рекомендациями. Но для этого NPS должен использоваться как система улучшений, а не просто как отчётный показатель.
5-10%
Такой рост выручки показывали успешные программы трансформации клиентского опыта в разных отраслях. Одновременно компании снижали затраты на 15–25% в течение двух–трёх лет.
Что это означает для бизнеса:
Системное улучшение клиентского пути может одновременно поддерживать рост доходов и снижать стоимость обслуживания клиентов.
Как развивалась методология NPS
2003
Единственный показатель, необходимый для роста
(The One Number You Need to Grow)
(The One Number You Need to Grow)
После двух лет исследований Фред Райхельд представил в Harvard Business Review подход, основанный на одном вопросе: готов ли клиент рекомендовать компанию друзьям или коллегам. Эта статья стала отправной точкой развития NPS.
Источник: Harvard Business Review
2008
Сервис, который приносит прибыль
(Answering the Ultimate Question)
(Answering the Ultimate Question)
Ричард Оуэн и Лаура Брукс превратили концепцию NPS в практическую систему: как собирать обратную связь, находить причины недовольства и превращать мнение клиентов в изменения внутри компании.
Русское издание книги имеет подзаголовок «Практическое руководство по созданию системы NPS».
Русское издание книги имеет подзаголовок «Практическое руководство по созданию системы NPS».
Источник: издательство «МИФ»
2016
Снижение отклика на опросы
(Dropping Response Rates)
(Dropping Response Rates)
По мере увеличения количества клиентских опросов компании всё чаще сталкиваются с усталостью респондентов и снижением доли ответов. Становится очевидно: одной оценки NPS недостаточно без комментариев клиентов, операционных данных и последующих действий.
2025
Новая эпоха — Customer AI
(Customer AI Masterclass)
(Customer AI Masterclass)
Клиентский опыт переходит от периодических измерений к непрерывному анализу. Обратная связь, поведенческие, операционные и финансовые данные объединяются, чтобы прогнозировать действия клиентов и принимать решения, влияющие на удержание и рост бизнеса.
Источник: Customer AI Masterclass, OCX Cognition
2006
Главный вопрос
(The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth)
(The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth)
В книге Фред Райхельд развил концепцию NPS и показал, как рекомендации клиентов, их лояльность и устойчивый рост бизнеса могут быть связаны между собой.
Расширенная версия книги вышла на русском языке под названием «Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь».
Расширенная версия книги вышла на русском языке под названием «Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь».
Источник: Bain & Company; издательство «МИФ»
2013
NPS становится системой управления
Компании начинают использовать NPS не только как показатель в отчёте, но и как основу регулярной работы с клиентским опытом: анализа обратной связи, устранения причин недовольства и принятия управленческих решений.
2020
Переход к прогнозной аналитике
(AI Gets Serious)
(AI Gets Serious)
Развитие вычислительных технологий и машинного обучения позволяет дополнять опросный NPS прогнозными моделями: выявлять причины поведения клиентов, оценивать риск оттока и находить точки роста до возникновения проблемы.
К этому времени NPS уже используют не менее двух третей компаний из списка Fortune 1000.
К этому времени NPS уже используют не менее двух третей компаний из списка Fortune 1000.
Источник: Fortune
Программа внедрения NPS: три уровня вовлечения
Выберите формат под задачи и уровень ответственности участников. Программы помогают сформировать единое понимание NPS — от стратегии руководства до ежедневных действий сотрудников.
Стратегическая сессия для руководителей
Для собственников и топ-команды
Помогаем руководителям связать клиентский опыт с бизнес-целями, определить приоритеты программы NPS и согласовать зоны ответственности.
О программе
В результате:
адаптируется под задачи компании.
- единое понимание целей NPS;
- связь клиентского опыта с экономическими показателями;
- согласованные приоритеты и план дальнейших действий.
адаптируется под задачи компании.
Мастер-класс для CX-команды
Для руководителей и специалистов по клиентскому опыту
Практическая программа по построению системы NPS: от сбора и анализа данных до выявления причин проблем и запуска улучшений.
О программе
В результате:
обучение, практические задания и инструменты для внедрения.
- архитектура программы NPS;
- инструменты анализа клиентского опыта;
- механика замкнутого цикла обратной связи;
- понимание связи NPS, удержания клиентов и экономики бизнеса.
обучение, практические задания и инструменты для внедрения.
Программа для сотрудников
Для всех, кто влияет на клиентский опыт
Понятное и динамичное знакомство с NPS без сложной терминологии. Сотрудники узнают, как их ежедневные решения формируют впечатление клиента и влияют на общий результат компании.
О программе
В результате:
компактная программа для широкого круга сотрудников.
- общий язык клиентского опыта;
- понимание своей роли в клиентском пути;
- вовлечение сотрудников в поиск и реализацию улучшений;
- идеи, основанные на непосредственном знании клиентов.
компактная программа для широкого круга сотрудников.
Что получает компания после внедрения системы NPS
Не просто показатель NPS, а работающую систему управления клиентским опытом — от получения обратной связи до внедрения изменений.
Объективную картину клиентского опыта
Определяем, что влияет на удовлетворённость и лояльность клиентов, на каких этапах возникают проблемы и где компания теряет клиентов.
Заказчик получает:
• результаты замера NPS и других CX-метрик;
• карту клиентского пути и ключевых точек контакта;
• перечень проблемных зон и причин недовольства.
• карту клиентского пути и ключевых точек контакта;
• перечень проблемных зон и причин недовольства.
Приоритеты для улучшений
Переводим клиентскую обратную связь и данные в конкретные управленческие задачи.
Заказчик получает:
• приоритизированный список инициатив;
• рекомендации по улучшению клиентского пути;
• понимание, какие изменения дадут наибольший эффект.
• рекомендации по улучшению клиентского пути;
• понимание, какие изменения дадут наибольший эффект.
Систему управления NPS
Помогаем встроить работу с клиентским опытом в регулярные процессы компании, чтобы NPS не оставался цифрой в отчёте.
Заказчик получает:
• методологию сбора и анализа обратной связи;
• распределение ролей и ответственности;
• цикл работы с промоутерами и детракторами;
• систему контроля результатов изменений.
• распределение ролей и ответственности;
• цикл работы с промоутерами и детракторами;
• систему контроля результатов изменений.
Подготовленную команду
Формируем единое понимание клиентского опыта у руководителей, CX-специалистов и сотрудников.
Заказчик получает:
• обучение для разных уровней организации;
• практические инструменты и рабочие материалы;
• согласованность руководителей и команд;
• поддержку при внедрении изменений
• практические инструменты и рабочие материалы;
• согласованность руководителей и команд;
• поддержку при внедрении изменений
Как превратить NPS в систему улучшений
NPS — не число, которое нужно просто увеличить. Ценность появляется, когда обратная связь клиентов становится основой решений и изменений.
Получить обратную связь
Собираем данные в ключевых точках клиентского пути.
Найти причины
Понимаем, что формирует лояльность, недовольство и риск ухода.
Назначить ответственных
Передаем сигналы подразделениям, которые могут изменить ситуацию.
Закрыть обратную связь
Решаем проблему клиента и сообщаем о принятых действиях.
Изменить и проверить
Улучшаем процесс и повторно измеряем результат.
Не предполагайте — спросите клиентов
Но не останавливайтесь на сборе оценок. NPS работает, когда компания понимает причины, принимает решения и проверяет результат.
Наш партнёр — Ричард Оуэн и OCX Cognition
Ричард Оуэн — один из главных мировых авторитетов в управлении клиентским опытом. Именно его команда, совместно с Фредом Райхельдом, разработала методологию NPS, которая сегодня является стандартом для бизнеса по всему миру.
Что это дает вашему бизнесу:
• Доступ к первоисточнику: Мы работаем не по «упрощенным» схемам, а по глубокой, проверенной 30-летним опытом методологии.
• Глубинная адаптация: Мы внедряем подходы, которые не просто измеряют цифру, а реально преображают бизнес-процессы, что удается лишь немногим компаниям.
• Мировая экспертиза в РФ и СНГ: Мы адаптируем инструменты OCX Cognition под специфику нашего рынка, чтобы вы получали не отчеты, а инструмент роста прибыли.
Частые вопросы о NPS и клиентском опыте
NPS (Net Promoter Score, индекс потребительской лояльности) показывает готовность клиентов рекомендовать компанию, продукт или услугу.
Клиенты отвечают на вопрос по шкале от 0 до 10. Оценки 9–10 дают промоутеры, 7–8 — нейтралы, 0–6 — детракторы. Для расчёта NPS из доли промоутеров вычитают долю детракторов. Итоговый показатель может находиться в диапазоне от −100 до +100.
Клиенты отвечают на вопрос по шкале от 0 до 10. Оценки 9–10 дают промоутеры, 7–8 — нейтралы, 0–6 — детракторы. Для расчёта NPS из доли промоутеров вычитают долю детракторов. Итоговый показатель может находиться в диапазоне от −100 до +100.
Универсального «хорошего NPS» не существует. Результат зависит от отрасли, рынка, типа клиентов, канала взаимодействия и методики исследования.
Поэтому корректнее сравнивать показатель с собственными результатами в динамике, данными сопоставимых компаний и показателями отдельных клиентских сегментов. Важно отслеживать не только число, но и причины его изменения.
Поэтому корректнее сравнивать показатель с собственными результатами в динамике, данными сопоставимых компаний и показателями отдельных клиентских сегментов. Важно отслеживать не только число, но и причины его изменения.
NPS помогает системно получать обратную связь, обнаруживать причины недовольства, определять факторы лояльности и выбирать приоритетные улучшения.
Ценность NPS возникает не в момент расчёта показателя, а тогда, когда данные передаются ответственным подразделениям, приводят к изменениям и используются при принятии управленческих решений.
Ценность NPS возникает не в момент расчёта показателя, а тогда, когда данные передаются ответственным подразделениям, приводят к изменениям и используются при принятии управленческих решений.
Клиентский опыт, или Customer Experience, — это совокупность впечатлений клиента от всех взаимодействий с компанией. NPS — один из инструментов, с помощью которого можно оценивать отношение и лояльность клиентов.
CX значительно шире NPS: он охватывает клиентский путь, точки контакта, процессы, коммуникацию, продукт, сервис и работу сотрудников.
CX значительно шире NPS: он охватывает клиентский путь, точки контакта, процессы, коммуникацию, продукт, сервис и работу сотрудников.
Нет. NPS показывает общее отношение клиента, но сам по себе не объясняет причины оценки и не показывает, что именно необходимо изменить.
Его следует дополнять комментариями клиентов, показателями удовлетворённости и усилий, данными об обращениях, повторных покупках, оттоке и поведении клиентов. Набор показателей определяется задачами компании.
Его следует дополнять комментариями клиентов, показателями удовлетворённости и усилий, данными об обращениях, повторных покупках, оттоке и поведении клиентов. Набор показателей определяется задачами компании.
Внедрение начинается с определения бизнес-задач и точек клиентского пути, в которых необходимо получать обратную связь. Затем разрабатываются анкеты и выборка, настраиваются сбор и анализ данных, назначаются ответственные и создаётся замкнутый цикл обратной связи.
После запуска компания устраняет причины проблем, информирует клиентов о принятых действиях и проверяет эффект с помощью повторных измерений.
После запуска компания устраняет причины проблем, информирует клиентов о принятых действиях и проверяет эффект с помощью повторных измерений.
Если компания уже измеряет NPS, лучше начать с аудита существующей системы. Он покажет качество данных, корректность методики, работу с обратной связью и связь NPS с бизнес-процессами.
Если система только создаётся, обычно требуется установочная сессия с руководителями, разработка методологии и обучение специалистов. Формат определяется после предварительной оценки задач и уровня зрелости компании.
Если система только создаётся, обычно требуется установочная сессия с руководителями, разработка методологии и обучение специалистов. Формат определяется после предварительной оценки задач и уровня зрелости компании.
Да, но методику необходимо адаптировать к модели бизнеса. В B2B важно учитывать небольшое количество клиентов, несколько участников принятия решения и длительный цикл отношений. В производственных компаниях — работу дилеров, поставки, техническую поддержку и послепродажное обслуживание.
Поэтому вопросы, респонденты, периодичность измерений и точки обратной связи настраиваются с учётом конкретного клиентского пути.
Поэтому вопросы, респонденты, периодичность измерений и точки обратной связи настраиваются с учётом конкретного клиентского пути.
Хотите превратить NPS в реальный инструмент роста?
Расскажем о форматах и подберём программу.
