Оставьте заявку
На консультацию
Клиентский опыт и NPS
“Худшее, что вы можете ответить клиенту:
Я не знаю, спросите кого-нибудь другого”
Хорст Шульце
Я не знаю, спросите кого-нибудь другого”
Хорст Шульце
клиентский опыт
Довольные клиенты – это залог успеха компании
Мы часто слышим и используем термин CX - Customer eXperience "клиентский опыт", но что именно он означает? Клиентский опыт может включать в себя множество элементов, но на самом деле он сводится к восприятию покупателем вашего бренда. Даже если вы думаете, что ваш бренд и клиентский опыт - это одно, а потребитель воспринимает его как нечто другое, то это и есть то, что представляет собой реальный клиентский опыт - CX.
Оставьте заявку
На консультацию
довольные клиенты
Как сделать клиентов счастливыми?
Спросите клиентов – они сами с радостью подскажут вам, как оказывать идеальный сервис.
Единственное, что важно, — это то, чего хотят сами клиенты. Их и надо спрашивать.
Не предполагайте – узнайте всё у самих клиентов. Давая возможность клиентам выразить свою точку зрения и демонстрируя свою готовность их выслушать, вы сподвигаете клиентов самих рассказать, чего они хотят. Для оценки отношения клиентов нужны соответствующие механизмы на каждом этапе клиентского пути, точные данные, «говорящие» показатели, алгоритмы и отчеты. Именно это является сильной стороной нашей уникальной и отработанной методики NPS.
Единственное, что важно, — это то, чего хотят сами клиенты. Их и надо спрашивать.
Не предполагайте – узнайте всё у самих клиентов. Давая возможность клиентам выразить свою точку зрения и демонстрируя свою готовность их выслушать, вы сподвигаете клиентов самих рассказать, чего они хотят. Для оценки отношения клиентов нужны соответствующие механизмы на каждом этапе клиентского пути, точные данные, «говорящие» показатели, алгоритмы и отчеты. Именно это является сильной стороной нашей уникальной и отработанной методики NPS.
История
Мы уверены, что многие из вас знают про Индекс искренней лояльности (Net Promoter Score, NPS). Это просто количественный показатель. “Число, которое вам надо увеличить”. Главное, это легко сделать и это сулит несметные богатства. На самом деле, почти все, что здесь написано, неверно, так что забудьте.
Более 15 лет назад команда Ричарда Оуэна разработала (систему) NPS в сотрудничестве с Фредом Райхельдом. Потребовалось много лет, чтобы понять, чем был, чем является и чем должен быть NPS, и почему так много компаний начали использовать этот подход, и так мало компаний реально преобразились в результате такого использования. Итак, если NPS это не то, что перечислено выше, то что же это?
Более 15 лет назад команда Ричарда Оуэна разработала (систему) NPS в сотрудничестве с Фредом Райхельдом. Потребовалось много лет, чтобы понять, чем был, чем является и чем должен быть NPS, и почему так много компаний начали использовать этот подход, и так мало компаний реально преобразились в результате такого использования. Итак, если NPS это не то, что перечислено выше, то что же это?
индекс искренней лояльности
В чём особенность NPS?
Признанный во всем мире, широко используемый и проверенный временем индекс искренней лояльности (NPS) является приоритетным, когда появляется необходимость в оценке качества обслуживания клиентов. Данный индекс выявляет уровень лояльности потребителей и демонстрирует неразрывную связь между поведенческими факторами и финансовой прибылью.
решения
Программы развития CX
Программа искренней лояльности (Net Promoter) может значительно повысить качество обслуживания, которое вы предоставляете клиентам. А улучшение клиентского опыта означает увеличение разницы между ростом прибыли и потерями из-за конкуренции. Речь идет не просто о повышении NPS. Речь идет об успехе в конкурентной борьбе и о финансовом успехе в сегментах рынка, которые вы стремитесь завоевать. Речь идет о строгом следовании методу, что делает возможным достижение долгосрочных целей клиентов, сотрудников и акционеров.
Мастер классы
кастомизация
Создание культуры клиентского опыта
Стратегия управления клиентским опытом должна основываться на данных и быть гибкой. Лидеры в сфере улучшения клиентского опыта способны постоянно корректировать свою стратегию для обеспечения высоких результатов деятельности.
Ключевыми элементами успеха в работе с клиентами являются ответственность и вовлеченность на уровне всей организации. Для этого нужны правильные показатели, правильные цели и согласованность культуры и навыков сотрудников для достижения целей.
Стратегия улучшения клиентского опыта должна быть интегрирована с корпоративной стратегией. Интеграция цифровых продуктов, услуг и технологий будет все больше смещать конкуренцию в направлении управления клиентским опытом и будет требовать как понимания предпочтений клиентов, так и знакомства с инновационными идеями для достижения лидерства на рынке.
Ключевыми элементами успеха в работе с клиентами являются ответственность и вовлеченность на уровне всей организации. Для этого нужны правильные показатели, правильные цели и согласованность культуры и навыков сотрудников для достижения целей.
Стратегия улучшения клиентского опыта должна быть интегрирована с корпоративной стратегией. Интеграция цифровых продуктов, услуг и технологий будет все больше смещать конкуренцию в направлении управления клиентским опытом и будет требовать как понимания предпочтений клиентов, так и знакомства с инновационными идеями для достижения лидерства на рынке.
Чтобы реализовать это видение, мы предоставляем нашим клиентам следующее:
Развитие команды
Наши эксперты работают с командами лидеров, чтобы обеспечить непрерывное командное развитие, ведущее к поворотным решениям в бизнесе. Независимо от задачи, мы концентрируемся на достижении конкретных и устойчивых результатов. Опираясь на глубокий практический и управленческий опыт, мы внедряем зарекомендовавшие себя на практике методы ускоренного изменения организационной культуры на любом организационном уровне для достижения бизнес-целей клиента.
Наши эксперты работают с командами лидеров, чтобы обеспечить непрерывное командное развитие, ведущее к поворотным решениям в бизнесе. Независимо от задачи, мы концентрируемся на достижении конкретных и устойчивых результатов. Опираясь на глубокий практический и управленческий опыт, мы внедряем зарекомендовавшие себя на практике методы ускоренного изменения организационной культуры на любом организационном уровне для достижения бизнес-целей клиента.
компания
Наши партнёры
Нашими партнерами в области клиентского опыта является компания OCX Cognition, соучредителем которой является Ричард Оуэн.
На протяжении 30 лет его карьеры Ричард занимался преобразованием бизнес-операций с помощью технологий,
и является одним из главных авторитетов в сфере управления клиентским опытом. Когда он был генеральным директором Satmetrix, его команда совместно с Фредом Райхельдом руководила разработкой методологии определения индекса искренней лояльности (Net Promoter Score®), создав наиболее широко используемый в мире подход к измерению клиентского опыта.
На протяжении 30 лет его карьеры Ричард занимался преобразованием бизнес-операций с помощью технологий,
и является одним из главных авторитетов в сфере управления клиентским опытом. Когда он был генеральным директором Satmetrix, его команда совместно с Фредом Райхельдом руководила разработкой методологии определения индекса искренней лояльности (Net Promoter Score®), создав наиболее широко используемый в мире подход к измерению клиентского опыта.
Номер телефона:
+7 (495) 924-91-91
Электронная почта:
info@cxrussia.ru
+7 (495) 924-91-91
Электронная почта:
info@cxrussia.ru