Мы часто слышим и используем термин CX - Customer eXperience "клиентский опыт", но что именно он означает? Клиентский опыт может включать в себя множество элементов, но на самом деле он сводится к восприятию покупателем вашего бренда. Даже если вы думаете, что ваш бренд и клиентский опыт - это одно, а потребитель воспринимает его как нечто другое, то это и есть то, что представляет собой реальный клиентский опыт - CX.
Спросите клиентов – они сами с радостью подскажут вам, как оказывать идеальный сервис.
Единственное, что важно, — это то, чего хотят сами клиенты. Их и надо спрашивать.
Не предполагайте – узнайте всё у самих клиентов. Давая возможность клиентам выразить свою точку зрения и демонстрируя свою готовность их выслушать, вы сподвигаете клиентов самих рассказать, чего они хотят. Для оценки отношения клиентов нужны соответствующие механизмы на каждом этапе клиентского пути, точные данные, «говорящие» показатели, алгоритмы и отчеты. Именно это является сильной стороной нашей уникальной и отработанной методики NPS.
Мы уверены, что многие из вас знают про Индекс искренней лояльности (Net Promoter Score, NPS). Это просто количественный показатель. “Число, которое вам надо увеличить”. Главное, это легко сделать и это сулит несметные богатства. На самом деле, почти все, что здесь написано, неверно, так что забудьте.
Более 15 лет назад команда Ричарда Оуэна разработала (систему) NPS в сотрудничестве с Фредом Райхельдом. Потребовалось много лет, чтобы понять, чем был, чем является и чем должен быть NPS, и почему так много компаний начали использовать этот подход, и так мало компаний реально преобразились в результате такого использования. Итак, если NPS это не то, что перечислено выше, то что же это?
Признанный во всем мире, широко используемый и проверенный временем индекс искренней лояльности (NPS) является приоритетным, когда появляется необходимость в оценке качества обслуживания клиентов. Данный индекс выявляет уровень лояльности потребителей и демонстрирует неразрывную связь между поведенческими факторами и финансовой прибылью.
неудач программ CX
Разрозненность
Решение:
Согласованность
Фокус на опросах
Решение:
Прогнозирование NPS
Изоляция
Решение:
Клиентоцентричность
Программа искренней лояльности (Net Promoter) может значительно повысить качество обслуживания, которое вы предоставляете клиентам. А улучшение клиентского опыта означает увеличение разницы между ростом прибыли и потерями из-за конкуренции. Речь идет не просто о повышении NPS. Речь идет об успехе в конкурентной борьбе и о финансовом успехе в сегментах рынка, которые вы стремитесь завоевать. Речь идет о строгом следовании методу, что делает возможным достижение долгосрочных целей клиентов, сотрудников и акционеров.
Системную проверенную методологию с четко сформулированными результатами, разработанную на основе зарекомендовавших себя практик, которые мы накапливали на протяжении 15 лет.
Качественно новые возможности разработки и анализа данных. Мы являемся архитекторами и инженерами данных и считаем, что данные и аналитика являются источником жизненной силы программ управления клиентским опытом. Технологии управления клиентским опытом являются неотъемлемой частью любой программы, а некоторые члены нашей команды имеют многолетний опыт работы в Силиконовой долине.
Стратегия управления клиентским опытом должна основываться на данных и быть гибкой. Лидеры в сфере улучшения клиентского опыта способны постоянно корректировать свою стратегию для обеспечения высоких результатов деятельности.
Ключевыми элементами успеха в работе с клиентами являются ответственность и вовлеченность на уровне всей организации. Для этого нужны правильные показатели, правильные цели и согласованность культуры и навыков сотрудников для достижения целей.
Стратегия улучшения клиентского опыта должна быть интегрирована с корпоративной стратегией. Интеграция цифровых продуктов, услуг и технологий будет все больше смещать конкуренцию в направлении управления клиентским опытом и будет требовать как понимания предпочтений клиентов, так и знакомства с инновационными идеями для достижения лидерства на рынке.
Нашими партнерами в области клиентского опыта является компания OCX Cognition, соучредителем которой является Ричард Оуэн.
На протяжении 30 лет его карьеры Ричард занимался преобразованием бизнес-операций с помощью технологий, и является одним из главных авторитетов в сфере управления клиентским опытом. Когда он был генеральным директором Satmetrix, его команда совместно с Фредом Райхельдом руководила разработкой методологии определения индекса искренней лояльности (Net Promoter Score®), создав наиболее широко используемый в мире подход к измерению клиентского опыта.